108年2月27日上午，玉山銀行行員通知退款已經收到了，我鬆了一口氣！終於，歷經1個月，半個地球外的追款行動任務達成。
107年底開始著手計畫冰島旅遊－訂機票、安排行程、網路訂房、租車……，冰島的飯店和民宿費用都不便宜，當在BOOKING看到L民宿，地點好、評價不錯，而且相對便宜，再加上可以「免費取消」，就毫不猶豫的訂房了。
11月下旬在信用卡帳單上看到民宿已於訂房當天11月4日交易收款。收款這麼迅速，心裡隱約有點不好的感覺，但是，既然標榜「免費取消，訂房無負擔」，應該就沒甚麼好擔心的吧！？
12月9日在AIRBNB找到B民宿，雖然房價較貴，但是非常接近隔天行程的景點，與同伴商量之後決定改訂這間B民宿。
12月10日取消L民宿的訂單，民宿以email詢問我的信用卡資料以便退款。
12月11日L民宿通知已經退款，需要等幾天才會入帳。
結果，我等了12月、1月兩個月的帳單，沒有看到這筆退款，詢問玉山銀行得到的回覆也是沒有收到。
1月26日寄email給L民宿，請對方盡快退款。隔了兩天，民宿回覆了，還附上一張退款收據。我看不懂冰島文，但發現左上角的信用卡號含中間的星號只有14碼 。我將收據上的信用卡號以紅筆圈起來，寄回給民宿，卡號有問題，請他們再確認。等了幾天沒有回音。
2月1日再去信詢問，這次回信了，內容是「I am looking into this and I will let you know tomorrow when we have spoken to the credit card machine company.」等了5天沒有下文。
2月6日再詢問，兩天後民宿來信「I think its best if you contact the card company yourself, that way you can compare your card number to the card number that was charged. Here is the email: ***@korta.is and her name is **********.」
這封信讓我火冒三丈啊！！！經過7-10天，無法確認一筆退款？竟然要我自己問冰島的銀行？我認為民宿根本是蓄意不退款。
春節假期結束後，2月11日打電話到BOOKING，客服人員Dorris態度良好，表示會幫我聯繫L民宿，只是結果如我所料，L民宿也是以那張只有14碼的退款收據回覆BOOKING。
再一次聯絡BOOKING，另一位女性客服人員接聽，我說退款收據的信用卡卡號有問題，她核對民宿提供的收據，確實看到收款收據裡的卡號有6個星號共16碼，退款則為4個星號只有14碼，兩者不一致，她說會幫我再詢問民宿。而且，若是確認民宿沒退款，BOOKING會負責先退款，聽起來真的是太感人了！給100個讚～
2月21日收到BOOKING客服Edison寄來的email，內容是L民宿表示已退款，並且提供了退款收據，請我再跟玉山銀行確認。
好傻眼！！收到這樣的回覆讓我非常失望！！與民宿和BOOKING這樣一來一回根本就是在鬼打牆！我的錢沒有退回來，我對14碼卡號的疑問也沒有得到解答。收回BOOKING100個讚～
我有點想算了！台幣5000多，不算是小錢，但也不是損失不起的大錢，耗費時間和精神在追究，是否值得？
BUT……，如果就這樣算了，我還能繼續放心地使用訂房網站嗎？除非跟團旅遊，不然，不可能不使用網路訂房，而不論是飯店官網或是AGODA、HOTELS.COM......所有的訂房網頁都可能出差錯，都可能有爭議，難道遇到這種事就只能都算了？？
我必須給自己一個心安的交代！
2月21日上午再度聯絡BOOKING，這次是一位黃先生接聽，我提出信用卡卡號只有14碼的疑問，他回答他看不到資料，你敷衍的藉口也太菜了吧！？我口氣很兇，不客氣地問：「你看不到？為什麼之前接電話的客服就都看得到？」他應該聞到火藥味，改口請我稍等。接著就是一堆廢話，對我的疑問他無法確認啦之類的，只能請玉山銀行提出沒有收到退款的憑證。也許他說的沒錯，但是他一開始的敷衍態度已經激怒我了！這筆退款，一定追究到底！
我告訴他，我會聯繫玉山銀行，請銀行提出證明，之後會再與BOOKING聯繫，而我對BOOKING的處理態度和漠視消費者權益的作法非常不滿意！沒等黃先生回答，就掛電話。
我隨即打電話到玉山銀行，銀行確認沒有這筆退款。我真的很感謝玉山銀行信用卡暨金融事業處的林小姐，她告訴我，這筆退款可以以爭議款的方式追款，而提出聲明的時間已經相當緊迫！
國際規定爭議款聲明必須在120天內提出來，而且是以交易日起算，也就是說我這筆退款是以11月4日起算，必須在120天內向銀行提出聲明書，銀行才有辦法追款（另外，提出聲明之後，需要45天的作業時間追錢的流向），超過120天就只能靠商店的良心和BOOKING的誠意。算一算截止日就在3月3日，中間還有假日及時差問題。林小姐說她會在5分鐘之後寄聲明書到我的信箱，請我填妥聲明書，還有對方願意退款的憑證，例如往來的email，證明對方同意退還這筆款項。
我填妥聲明書寄回銀行，同時將L民宿表示已經退款的郵件和收據，以及BOOKING免費取消確認函一併轉寄。
接著，我又打電話到BOOKING，這次接電話的是Peggy，我告訴她，玉山銀行已經當成爭議款，會提出申請幫忙追款，而你們的客服黃先生無視收款和退款收據上信用卡數碼的不一致，只能告訴我你們甚麼都不能確認，對此我非常生氣！Peggy提供了另一種方法處理爭議，那就是我可以將11月4日之後，所有的、完整的信用卡帳單寄給BOOKING，以此證明沒有退款。這應該是最快的方法，但我無法接受，民宿可以用一張有問題的收據當憑證，而我必須攤開所有的消費紀錄？我拒絕使用這種方式。她則說會再詢問民宿。
隔天2月22日，BOOKING的客服電話及email都來了，兩者內容相同，就是L民宿表示之前退錯卡號，會立即再退款。
2月27日上午玉山銀行確認退款進來了，若是還沒收到退款，27日也幾乎就是提出爭議款聲明的最後期限，接下來是228連續假期，銀行也放假，感謝玉山銀行林小姐積極的態度。
120天看起來似乎很長，但是若是像我一樣，不懂網路金融交易的規定，很容易就喪失保障權益的機會。以這次訂房來說，我在1月26日確認沒收到退款已經是第84天，來來回回與民宿及BOOKING聯繫又花了近1個月，向玉山銀行提出爭議款聲明書是第110天。還要注意的是，這次訂房是直到3月中旬都能免費取消的，假如我取消此次訂房的時間是在2月底，那當需要追退款時，銀行就完全使不上力了。
這次爭議給我的收穫，就是知道除了自己交涉和靠訂房網站處理之外，還能由銀行追該退的款項，讓我往後在使用網路交易時感到安心一些。曾經在背包客棧看過不少訂房爭議，只是不曾遇過，難以感同身受，也不認為會遇到這種事。這次的退款事件，就像一個朋友開玩笑說的，猴子也有從樹上掉下來的時候，我自己也想過，難道是夜路走多了？哈哈！
但是，就算是從樹上掉下來，也不見得就要認栽啊！
以後謹記，退款只等1個月的帳單，而當對方已經請款，就要注意120天的期限，與其完全相信商店和交易網站的良心和誠意，不如靠自己爭取和保障消費權益。
我也知道了BOOKING台北的客服電話，其實全都從內部轉到上海，等待客服人員接聽時，會有語音說「你選擇的是台語服務，客服人員都在忙線中，是否願意轉到中文服務？」我以口音判斷，所謂的台語服務其實就是講中文的台灣人，中文服務則會轉給中國的客服人員，依據這次經驗，台語服務比較好溝通。
後記：玉山銀行的林小姐對14碼的卡號說法較保守，她說為了保護客人隱私，卡號中間會有數個數字只打上星號，在台灣1個星號表示1碼，但是她無法確定其他國家的作法。
我還是不相信4個星號會代表6個數字，更何況收款收據和之後正確的退款收據都有6個星號，共16碼。如果有朋友看過4個星號能代表6碼，請告訴我，那就是我少見多怪，我會再聯絡BOOKING，向那位黃先生道歉。
沒有留言:
張貼留言