2019年3月1日 星期五

追,半個地球外的退款

108227日上午,玉山銀行行員通知退款已經收到了,我鬆了一口氣!終於,歷經1個月,半個地球外的追款行動任務達成。

107年底開始著手計畫冰島旅遊-訂機票、安排行程、網路訂房、租車……,冰島的飯店和民宿費用都不便宜,當在BOOKING看到L民宿,地點好、評價不錯,而且相對便宜,再加上可以「免費取消」,就毫不猶豫的訂房了。

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月下旬在信用卡帳單上看到民宿已於訂房當天114日交易收款。收款這麼迅速,心裡隱約有點不好的感覺,但是,既然標榜「免費取消,訂房無負擔」,應該就沒甚麼好擔心的吧!?

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9日在AIRBNB找到B民宿,雖然房價較貴,但是非常接近隔天行程的景點,與同伴商量之後決定改訂這間B民宿。

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10日取消L民宿的訂單,民宿以email詢問我的信用卡資料以便退款。
1211L民宿通知已經退款,需要等幾天才會入帳。

結果,我等了12月、1月兩個月的帳單,沒有看到這筆退款,詢問玉山銀行得到的回覆也是沒有收到。

126日寄emailL民宿,請對方盡快退款。隔了兩天,民宿回覆了,還附上一張退款收據。我看不懂冰島文,但發現左上角的信用卡號含中間的星號只有14 。我將收據上的信用卡號以紅筆圈起來,寄回給民宿,卡號有問題,請他們再確認。等了幾天沒有回音。

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1日再去信詢問,這次回信了,內容是「I am looking into this and I will let you know tomorrow when we have spoken to the credit card machine company.」等了5天沒有下文。

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6日再詢問,兩天後民宿來信「I think its best if you contact the card company yourself, that way you can compare your card number to the card number that was charged. Here is the email: ***@korta.is and her name is **********.

這封信讓我火冒三丈啊!!!經過7-10天,無法確認一筆退款?竟然要我自己問冰島的銀行?我認為民宿根本是蓄意不退款。

春節假期結束後,211日打電話到BOOKING,客服人員Dorris態度良好,表示會幫我聯繫L民宿,只是結果如我所料,L民宿也是以那張只有14碼的退款收據回覆BOOKING

再一次聯絡BOOKING,另一位女性客服人員接聽,我說退款收據的信用卡卡號有問題,她核對民宿提供的收據,確實看到收款收據裡的卡號有6個星號共16碼,退款則為4個星號只有14碼,兩者不一致,她說會幫我再詢問民宿。而且,若是確認民宿沒退款,BOOKING會負責先退款,聽起來真的是太感人了!給100個讚~

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21日收到BOOKING客服Edison寄來的email,內容是L民宿表示已退款,並且提供了退款收據,請我再跟玉山銀行確認。

好傻眼!!收到這樣的回覆讓我非常失望!!與民宿和BOOKING這樣一來一回根本就是在鬼打牆!我的錢沒有退回來,我對14碼卡號的疑問也沒有得到解答。收回BOOKING100個讚~

我有點想算了!台幣5000多,不算是小錢,但也不是損失不起的大錢,耗費時間和精神在追究,是否值得?

BUT……
,如果就這樣算了,我還能繼續放心地使用訂房網站嗎?除非跟團旅遊,不然,不可能不使用網路訂房,而不論是飯店官網或是AGODAHOTELS.COM......所有的訂房網頁都可能出差錯,都可能有爭議,難道遇到這種事就只能都算了??

我必須給自己一個心安的交代!

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21日上午再度聯絡BOOKING,這次是一位黃先生接聽,我提出信用卡卡號只有14碼的疑問,他回答他看不到資料,你敷衍的藉口也太菜了吧!?我口氣很兇,不客氣地問:「你看不到?為什麼之前接電話的客服就都看得到?」他應該聞到火藥味,改口請我稍等。接著就是一堆廢話,對我的疑問他無法確認啦之類的,只能請玉山銀行提出沒有收到退款的憑證。也許他說的沒錯,但是他一開始的敷衍態度已經激怒我了!這筆退款,一定追究到底!

我告訴他,我會聯繫玉山銀行,請銀行提出證明,之後會再與BOOKING聯繫,而我對BOOKING的處理態度和漠視消費者權益的作法非常不滿意!沒等黃先生回答,就掛電話。

我隨即打電話到玉山銀行,銀行確認沒有這筆退款。我真的很感謝玉山銀行信用卡暨金融事業處的林小姐,她告訴我,這筆退款可以以爭議款的方式追款,而提出聲明的時間已經相當緊迫!

國際規定爭議款聲明必須在120天內提出來,而且是以交易日起算,也就是說我這筆退款是以114日起算,必須在120天內向銀行提出聲明書,銀行才有辦法追款(另外,提出聲明之後,需要45天的作業時間追錢的流向),超過120天就只能靠商店的良心和BOOKING的誠意。算一算截止日就在33日,中間還有假日及時差問題。林小姐說她會在5分鐘之後寄聲明書到我的信箱,請我填妥聲明書,還有對方願意退款的憑證,例如往來的email,證明對方同意退還這筆款項。

我填妥聲明書寄回銀行,同時將L民宿表示已經退款的郵件和收據,以及BOOKING免費取消確認函一併轉寄。

接著,我又打電話到BOOKING,這次接電話的是Peggy,我告訴她,玉山銀行已經當成爭議款,會提出申請幫忙追款,而你們的客服黃先生無視收款和退款收據上信用卡數碼的不一致,只能告訴我你們甚麼都不能確認,對此我非常生氣!Peggy提供了另一種方法處理爭議,那就是我可以將114日之後,所有的、完整的信用卡帳單寄給BOOKING,以此證明沒有退款。這應該是最快的方法,但我無法接受,民宿可以用一張有問題的收據當憑證,而我必須攤開所有的消費紀錄?我拒絕使用這種方式。她則說會再詢問民宿。

隔天222日,BOOKING的客服電話及email都來了,兩者內容相同,就是L民宿表示之前退錯卡號,會立即再退款。

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27日上午玉山銀行確認退款進來了,若是還沒收到退款,27日也幾乎就是提出爭議款聲明的最後期限,接下來是228連續假期,銀行也放假,感謝玉山銀行林小姐積極的態度。

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天看起來似乎很長,但是若是像我一樣,不懂網路金融交易的規定,很容易就喪失保障權益的機會。以這次訂房來說,我在126日確認沒收到退款已經是第84天,來來回回與民宿及BOOKING聯繫又花了近1個月,向玉山銀行提出爭議款聲明書是第110天。還要注意的是,這次訂房是直到3月中旬都能免費取消的,假如我取消此次訂房的時間是在2月底,那當需要追退款時,銀行就完全使不上力了。

這次爭議給我的收穫,就是知道除了自己交涉和靠訂房網站處理之外,還能由銀行追該退的款項,讓我往後在使用網路交易時感到安心一些。曾經在背包客棧看過不少訂房爭議,只是不曾遇過,難以感同身受,也不認為會遇到這種事。這次的退款事件,就像一個朋友開玩笑說的,猴子也有從樹上掉下來的時候,我自己也想過,難道是夜路走多了?哈哈!

但是,就算是從樹上掉下來,也不見得就要認栽啊!

以後謹記,退款只等1個月的帳單,而當對方已經請款,就要注意120天的期限,與其完全相信商店和交易網站的良心和誠意,不如靠自己爭取和保障消費權益。當然,最希望的是,遇到的都是值得信任的商店啦!

我也知道了BOOKING台北的客服電話,其實全都從內部轉到上海,等待客服人員接聽時,會有語音說「你選擇的是台語服務,客服人員都在忙線中,是否願意轉到中文服務?」我以口音判斷,所謂的台語服務其實就是講中文的台灣人,中文服務則會轉給中國的客服人員,依據這次經驗,台語服務比較好溝通。

後記:玉山銀行的林小姐對14碼的卡號說法較保守,她說為了保護客人隱私,卡號中間會有數個數字只打上星號,在台灣1個星號表示1碼,但是她無法確定其他國家的作法。

我還是不相信4個星號會代表6個數字,更何況收款收據和之後正確的退款收據都有6個星號,共16碼。如果有朋友看過4個星號能代表6碼,請告訴我,那就是我少見多怪,我會再聯絡BOOKING,向那位黃先生道歉。

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